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來賓市恒豐酒店
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近日，第一團隊酒店招聘網舉辦的“最美酒店人”網上評選活動已圓滿完成，筆者對于酒店和酒店人的美也有了更多的認知。對于酒店人來說，服務客戶是天職。但是服務不能流于表面，還要走到顧客的心里，讀懂他的心情，要將酒店人的美一一傳達，使顧客舒心、放心、安心。酒店人的美，不是虛幻的，而是實實在在的，筆者將通過幾則真實的小故事，來闡述一個美麗的酒店人應該具備的幾種“美”：
語言美
語言美是指人們談話時在語調、音量、態(tài)度等方面表現(xiàn)出來的美態(tài)。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，由此可見在日�；顒又校Z言起著莫大的作用。語言是人類敞開心扉的交流方式，而美麗的語言則是通往心靈的捷徑。酒店員工更應該注意措辭和語態(tài)的美感，講究語言藝術。
一位客人在刷卡結賬，因與酒店有一定的關系，所以他的房費按七折付款�？赡芸傎~金額超出了他的預算，便自言自語道：“哎，這么貴呀�！苯Y賬員回道：“給您七折已經很優(yōu)惠了�！碑斚�，客人便覺受了侮辱，憤怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經理叫來，我不希罕這個七折優(yōu)惠�！焙髞恚频昀峡倢３倘ベr禮道歉才平息了客人的憤怒。
從這件事可以看出來，結賬員的話并沒有錯，但是他的態(tài)度和語氣令人誤解。即使他說的是事實，也應該婉轉含蓄表達，而不是反駁甚至嘲諷客人。
員工在服務客人時，應該注意語言輕柔，音量適中、音調親切，將語言當成一門藝術。針對不同的客人，要有不同的表現(xiàn)，比如對一般商務人士，講究語言準確、簡明；對老人和小孩，就要語調輕緩、態(tài)度耐心，語調高低也需視情況而定。服務的優(yōu)劣直接體現(xiàn)在服務人員的語言、態(tài)度上，因此講話時及腰坐到誠懇、熱情、耐心，更要微笑服務。國內和國外的服務敬語、問候語大有不同，那么在不同的場合，員工就要學會自如的運用不同的交際語。
儀態(tài)美
儀態(tài)是指一個人的儀表、舉止和姿態(tài)，美麗的儀態(tài)令人賞心悅目。儀態(tài)美包括容貌、形體、服裝發(fā)飾等綜合要素，酒店人的儀態(tài)直接代表著酒店的形象，更要在這上面下足功夫。無論是走路、站立、端坐，都是不容忽視的部分。
有一位服務員因為酒店業(yè)務繁忙，從早到晚都沒有得到休息，精神狀態(tài)差。因此，她在為客人服務時，面無表情，妝容難看，行走、說話均有氣無力，儀態(tài)懶散。顧客對此提出了意見，服務員才意識到自己的儀態(tài)給客人帶來了困擾。幸而客人比較寬容，才沒有投訴。而這位服務人員因為客人的體諒而感到愧疚，提起精神全程微笑服務，才重新得到了客人的認可。
妝容淡雅，服裝整潔，微笑服務，精神飽滿，酒店人的儀態(tài)美是對顧客最表面的尊重。如果一個酒店人表現(xiàn)得落落大方、舉止文明有禮，將給顧客帶來如沐春風般的感覺；反之，將會令酒店失去一大批的客人。
素質美
作為酒店人，不僅舉手投足間要符合酒店規(guī)范和要求，還應當具備過硬的職業(yè)素質。一個酒店人，只有真正做到愛崗敬業(yè)、服務至上、真誠有禮、認真負責、熱情貼心，才能得到顧客的認可與夸贊。
服務員為客人斟上紅茶之時，其中有一位挑剔的老太太卻語氣生硬道：“你怎么知道我要紅茶，我告訴你，我喜歡喝綠茶。”
服務員先是一愣，隨即客氣又禮貌地說道：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人。如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”
老太太得到了她有禮的回答，便點點頭，順手接過了菜單，可是看了一會兒喊道：“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”
服務員繼續(xù)面帶微笑，平靜解釋：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足。我們這道菜雖是酒店的拳頭產品，但是利潤并不高。”
老太太因為她解釋得生動、形象，顯然職業(yè)素質過硬，便接受了她的說法，翻了幾頁菜單之后又說：“現(xiàn)在有什么蔬菜嗎？不過時令蔬菜都太老了，不好吃。”
服務員立馬順手推舟：“對，現(xiàn)在很多蔬菜都過季了，可能咬不動。不過不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣真好，嘗一嘗吧？”
自始至終，服務員沒有表現(xiàn)出一點點的不耐煩和不屑。老太太感受到了她的真誠、禮貌、認真、負責、貼心，一個服務至上的酒店人形象已在她心中形成，當下毫不吝嗇地夸贊了她。
這是一個真實的故事，也是正面教材，該案例中服務員的表現(xiàn)堪比典范。酒店人只有真正地做到了以專業(yè)素質標準要求自己，才能最終提升整個酒店的服務質量、管理水平和文化品位。
在當今市場競爭激烈的情形下，酒店外在內在的硬件設施都已日趨完美。這個時候，做一個美麗的酒店人，不僅是自身修養(yǎng)的需要，更是優(yōu)質服務的要求。酒店人傳達出的美感，在顧客心中具有舉足輕重的影響。如何在服務過程中向顧客傳達酒店人的美麗？這就需要通過行為、語言、儀態(tài)、自身的職業(yè)素質來滿足顧客的需要，并且達到超出顧客預期的服務效果。
