酒店新聞
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來賓市恒豐酒店
來賓市迎賓大道688號
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酒店，一個充滿幻想的私密場所，一個詮釋生活品質(zhì)的模范樣板，一個被稱為家外之家的地方。當(dāng)盛夏的艷陽普照大地，我們的酒店業(yè)也正在發(fā)生著種種微妙的變化，“顧客是上帝”這句深入骨血的服務(wù)箴言在競爭日益加劇的市場經(jīng)濟大潮中，似乎也有了新的解讀。“顧客是上帝”是西方營銷理論中的一個經(jīng)營理念，在改革開放初期遠渡重洋來到中國后，被廣泛地運用于服務(wù)行業(yè)，酒店作為服務(wù)行業(yè)的“巨頭”，這一理念理所當(dāng)然地就被奉為至高無上的服務(wù)名言。但隨著社會結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟狀況與思想文化的多元化發(fā)展，這句曾經(jīng)是服務(wù)業(yè)的金科玉律，如今卻正遭遇信任危機。
酒店和顧客，這兩個同處一條利益鏈上的不同群體，從經(jīng)濟學(xué)角度來看，酒店為顧客創(chuàng)造以商品或服務(wù)為載體的價值，顧客則用金錢作為酬勞來交換這種價值，它們之間應(yīng)是平等的，并不存在仰視或俯視的關(guān)系，更談不上人與上帝的關(guān)系。然而在日漸成熟的買方市場下，贏得更多的顧客就代表了酒店能夠贏得更廣泛的市場，生存的壓力使得酒店要求每位從業(yè)人員要就像對待上帝一樣服務(wù)顧客，因此就有了顧客在酒店中享有的至高無上的地位。而后“顧客是上帝”就逐漸演變成為一種服務(wù)傳統(tǒng)而被延續(xù)、傳承下來。
一直以來，“顧客是上帝”就是酒店業(yè)的服務(wù)真理。但是任何事物都是發(fā)展變化的，“上帝”的需求也在不斷地變化，他對酒店的左右力量越來越強大。如今擺在酒店人面前的現(xiàn)實是，即使酒店把顧客當(dāng)作“上帝”般對待，有時候也不見得就會獲得更高的滿意度與忠誠度�！邦櫩褪巧系邸鄙踔吝�會成為某些被寵壞了的顧客的“保護傘”，顧客對服務(wù)員惡語相向、大打出手的現(xiàn)象并不罕見。在這個過程中，人們往往只記得“顧客是上帝”，卻忘記了是否需要關(guān)心一下作為服務(wù)者的酒店員工的感受。如家的CEO孫堅說過，顧客是上帝，員工同樣也是上帝。在越來越關(guān)注人性意志發(fā)展的今天，酒店不能因為過分地強調(diào)“顧客是上帝”，而把自己的員工置于不顧，那種“寧天下人負我，我不負一人”的做法實際上已經(jīng)背離了酒店業(yè)原本所應(yīng)該具有的職業(yè)操守和道德修養(yǎng)，社會公正與文明正離我們越來越遠。
對于酒店行業(yè)來說，“顧客是上帝”作為一種服務(wù)理念與經(jīng)營哲學(xué)，強調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店應(yīng)首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量滿足客人需求的角度來解決問題。它是基于對酒店客戶的尊重與信任，同時還必須要有社會法理、文明秩序作為支撐。和諧的店客關(guān)系的建立有賴于店客雙方的共同努力，不僅需要酒店提供令人滿意的服務(wù)，同樣顧客也需要遵守社會公認的消費準則，尊重酒店服務(wù)人員的勞動，將心比心，真誠相待。一個和諧、溫馨、高雅又有文化品味的酒店環(huán)境既能提升酒店服務(wù)員對工作的成就感，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也可以促進顧客對酒店服務(wù)的滿意度。
“顧客是上帝”是服務(wù)中的一句口號，一種觀念，它的目的在于要求酒店必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，確保客人滿意。但是這并不是說顧客在“上帝”的光環(huán)下就可以為所欲為，對于觸及底線的顧客，酒店在照顧客人利益的最大范圍內(nèi)要學(xué)會說“不”， 客人可以選擇酒店，酒店同樣也有理由選擇屬于自己的客人。
